1. Dengan menyebut nama Allah Yang Maha Pemurah lagi Maha Penyayang
2. Segala puji[2] bagi Allah, Tuhan semesta alam[3].

3. Maha Pemurah lagi Maha Penyayang.
4. Yang menguasai[4] di Hari Pembalasan[5].
5. Hanya Engkaulah yang kami sembah[6], dan hanya kepada Engkaulah kami meminta pertolongan[7]
6. Tunjukilah[8] kami jalan yang lurus,
7. (yaitu) Jalan orang-orang yang telah Engkau beri nikmat kepada mereka; bukan (jalan) mereka yang dimurkai dan bukan (pula jalan) mereka yang sesat.[9]

Senin, 12 Oktober 2009

KOMPETENSI STAF DAN ANALISIS GAP

A. Definisi Kompetensi

Kompetensi, apa itu?

Lyle M. Spencer, Jr. dan Signe M. Spencer menulis dalam bukunya Competence at Work, Models for Superior Performance (1993), kompetensi adalah karakteristik dasar dari seseorang yang biasanya terkait dengan kinerja efektif menurut criteria tertentu dan/atau kinerja superior dalam sebuah pekerjaan atau situasi. Selanjutnya, Lyle dan Signe menjelaskan, karakteristik dasar tersebut mengindikasikan cara berperilaku atau berpikir, berlaku dalam berbagai situasi dan bertahan hingga batas waktu yang lama.

Definisi kompetensi yang lebih sederhana- dan mungkin lebih mudah dicerna- diuraikan oleh Steven Moulton, SPHR, dalam tulisannya di SHRM berjudul "Competency Development, Integration and Application". Bagi organisasi, katanya, kompetensi bisa didefinisikan sebagai kemampuan teknikal yang membedakan perusahaan dengan pesaing. Sementara bagi individu, kompetensi bisa didefinisikan sebagai kombinasi pengetahuan , keahlian, dan kebisaan yang mempengaruhi kinerja kerjanya. Ia mengaku, definisi kompetensi bisa sangat beragam dan berbeda dari satu orang ke orang lainnya.

Dengan demikian, meski kalimatnya agak berbeda-beda, komponen kompetensi terdiri dari pengetahuan, keahlian, kebisaan, dan karakteristik personal. Seluruh komponen itu bersatu pada diri seseorang saat ia menyelesaikan sebuah pekerjaan/tugas ataupun menghadapi situasi apa saja. Artinya, orang yang punya pengetahuan saja, belum bisa dikatakan memiliki kompetensi, kalau ia tidak memiliki keahlian untuk mewujudkan pengetahuan itu.

Kompetensi mengandung pengertian pemilikan pengetahuan, keterampilan, dan kemampuan yang dituntut oleh jabatan tertentu (Rustyah, 1982). Kompetensi dimaknai pula sebagai pengetahuan, keterampilan, dan nilai-nilai dasar yang direfleksikan dalam kebiasaan berfikir, dan bertindak. Kompetensi dapat pula dimaksudkan sebaai kemampuan melaksanakan tugas yang diperoleh melalui pendidikan dan/atau latihan (Herry, 1998).

Dengan demikian, dapat dinyatakan bahwa kompetensi merupakan seperangkat pengetahuan dan keterampilan yang harus dimiliki oleh seseorang dalam melaksanakan tugasnya. Pengetahuan dan keterampilan tersebut dapat diperoleh dari pendidikan pra-jabatan dan/atau latihan.

Menurut Purwadarminta dalam kamus umum Bahasa Indonesia, kompetensi adalah kewenangan (kekuasaan) untuk menentukan atau memutuskan sesuatu hal. Kompetensi yang ada dalam Bahasa Inggris adalah competency atau competence merupakan kata benda, menurut William D. Powell dalam aplikasi Linguist Version 1.0 (1997) diartikan : 1) kecakapan, kemampuan, kompetensi; 2) wewenang. Kata sifat dari competence adalah competent yang berarti cakap, mampu, dan tangkas.

B. Karakteristik Kompetensi

Karakter yang membentuk kompetensi yakni pengetahuan, ketrampilan, konsep diri dan nilai-nilai, karakteritik pribadi, dan motif. Kemudian dengan mengutip R. Pahlan (Competency Management : A Practicioner’s Guide, terjemahan, 2007), kita dapat menggali lima istilah dalam definisi kompetensi sebagai berikut.

(1). Karakter Dasar diartikan sebagai kepribadian seseorang yang cukup dalam dan berlangsung lama. Dalam definisi ini, karakter dasar mengarah pada motif, karakteristik pribadi, konsep diri dan nilai-nilai seseorang.

(2). Kriteria Referensi berarti bahwa kompetensi dapat diukur berdasarkan standar atau kriteria tertentu. Dapat diukur faktor-faktor pembentuk terjadinya kinerja karyawan yang beragam (unggul, biasa, dan rendah). Dari faktor-faktor tersebut kemudian dapat diprediksi kinerja seseorang. Misalnya angka penjualan yang dilakukan seorang wiraniaga per satuan waktu.

(3). Hubungan Kausal mengindikasikan bahwa keberadaan suatu kompetensi dan pendemonstrasiannya memprediksi atau menyebabkan suatu kinerja unggul. Kompetensi-kompetensi seperti motif, sifat dan konsep diri dapat memprediksikan ketrampilan dan tindakan. Kemudian ketrampilan dan tindakan memprediksi hasil kinerja pekerjaan. Jadi disitu ada maksud atau motif yang mengakibatkan sebuah tindakan atau perilaku yang membuahkan hasil. Contohnya, kompetensi pengetahuan selalu digerakkan oleh kompetensi motif, karakteristik pribadi, atau konsep diri. Model kausal ini dapat diperjelas lagi melalui contoh berikut; kalau organisasi tidak mengakuisisi atau mengembangkan kompetensi inisiatif bagi para karyawannya, maka dapat diduga pekerjaan yang harus disupervisinya akan dikerjakan ulang dan biaya untuk memastikan kualitas pelayanan akan meningkat.

(4). Kinerja Unggul mengindikasikan tingkat pencapaian,misalnya dari sepuluh persen tertinggi dalam suatu situasi kerja.

(5). Kinerja Efektif adalah batas minimum tingkat hasil kerja yang dapat diterima. Ini biasanya merupakan garis batas dimana karyawan yang hasil kerjanya di bawah garis ini dianggap tidak kompeten untuk melakukan pekerjaan tersebut.

Organisasi harus memiliki kecepatan, fleksibilitas, ekonomi, dan efektivitas untuk mendapatkan dan mempertahakan keunggulan kompetitif. Dengan pemilihan dan penyusunan model kompetensi secara lengkap, Kenneth mengatakan, setiap organisasi akan bisa menyusun, menyelaraskan, dan menilai kompetensi untuk:

· Mengidentifikasi persyaratan kompetensi dan memiliki kompetensi berbasis individu, tim, unit, dan sebagainya.

· Menghilangkan setiap gap kompetensi melalui seleksi efektif dan/atau training yang tepat

· Menghargai dan mendorong secara jelas kinerja melalui sistem kompensasi.

C. Komponen Kompetensi

Berdasarkan definisi kompetensi di atas, komponen-komponen atau karakteristik yang membentuk sebuah kompetensi menurut Spencer & Spencer (1993 : 11) adalah :

1. Motives, yaitu konsistensi berpikir mengenai sesuatu yang diinginkan atau dikehendaki oleh seseorang, sehingga me-nyebabkan suatu kejadian. Motif tingkah laku seperti me-ngendalikan, mengarahkan, membimbing, memilih untuk menghadapi kejadian atau tujuan tertentu.

2. Traits, yaitu karakteristik fisik dan tanggapan yang konsisten terhadap informasi atau situasi tertentu.

3. Self Concept, yaitu sikap, nilai, atau imaginasi seseorang.

4. Knowledge, informasi seseorang dalam lingkup tertentu. Komponen kompetensi ini sangat kompleks. Nilai dari knowledge test, sering gagal untuk memprediksi kinerja karena terjadi kegagalan dalam mengukur pengetahuan dan kemampuan sesungguhnya yang diperlakukan dalam peker-jaan.

5. Skills, yaitu kemampuan untuk mengerjakan tugas-tugas fisik atau mental tertentu.

Kelima komponen kompetensi tersebut dapat dilihat pada gambar berikut ini :

Komponen kompetensi motives dan traits disebut hidden compe-tency karena sulit untuk dikembangkan dan sulit mengukurnya. Komponen kompetensi knowledge dan skills disebut visible competency yang cenderung terlihat, mudah dikembangkan dan mudah mengukurnya. Sedangkan komponen kompetensi selft concept berada di antara kedua kriteria kompetesi tersebut.

Menurut Watson Wyatt dalam Ruky (2003:106) competency merupakan kombinasi dari keterampilan (skill), pengetahuan (knowledge), dan perilaku (attitude) yang dapat diamati dan di-terapkan secara kritis untuk suksesnya sebuah organisasi dan prestasi kerja serta kontribusi pribadi karyawan terhadap organisasinya.

Dari lima komponen kompetensi di atas, dapat dilihat bahwa Watson Wyatt menggunakan istilah knowledges, skills, dan attitudes atau KSA untuk konsep kompetensi. Pada umumnya perusahaan-perusahaan besar di Indonesia mengadopsi KSA ini dalam usaha mereka menerapkan konsep kompetensi di perusa-haannya.

Definisi yang diajukan oleh Spencer & Spencer menjelaskan bahwa dalam menggunakan konsep kompetensi harus ada “Kriteria Pembanding” (Criterion Reference) untuk membukti-kan bahwa sebuah elemen kompetensi mempengaruhi baik atau buruknya kinerja seseorang.

Pada umumnya setiap orang memiliki kinerja yang sama (average performance) tetapi ada beberapa orang memiliki keahlian yang khusus (superior performance) sehingga harus dibedakan dari orang-orang yang lain.

D. Kompetensi Staf

Kompetensi staf dapat dipandang sebagai salah satu langkah untuk peningkatan gerak usaha perusahaan dan pertumbuhan selain juga merupakan bentuk realisasi rencana kerja baru. Berhasil tidaknya suatu organisasi mencapai visi dan misinya secara berkelanjutan sangat tergantung pada kualitas sumber daya manusianya (SDM). Beberapa pakar manajemen SDM berpendapat bahwa SDM yang berkualitas adalah SDM yang minimal memiliki empat karakteristik yang salah satunya yaitu memiliki compe-tency (knowledge, skill, abilities dan experience) yang memadai.

Jadi, kompetensi staf dapat berarti suatu kewenangan staf dalam menentukan atau memutuskan suatu permasalahan yang ada dalam suatu lingkup perusahaan atau juga dapat diartikan sebagai kemampuan staf dalam menguasai pekerjaan yang bersifat operasional dan manajerial. Sehingga perkembangan usaha yang dikelola oleh perusahaan dapat terus berkembang dan diterima oleh masyarakat.

E. Analisis GAP

GAP dapat muncul dalam usaha perbaikan kualitas pelayanan jasa. Untuk mengetahui penyebab perbedaan persepsi dalam memberikan kualitas jasa maka Parasuraman, Zeithaml, dan Berry membentuk model kualitas jasa yang mengidentifikasikan adanya 5 kesenjangan (gap) yang mengakibatkan kegagalan penyampaian kualitas jasa sebagai berikut :

1. Gap Persepsi Manajemen.

à Yaitu adanya perbedan antara penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa. Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi penelitian pemasaran, pemanfaatan yang tidak memadai atas temuan penelitian, kurangnya interaksi antara pihak manajemen dan pelanggan, komunikasi dari bawah ke atas yang kurang memadai. Serta terlalu banyaknya tingkatan manajemen.

2. Gap Spesifikasi Kualitas.

à Yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan terjadi antara lain karena tidak memahami komitmen manajemen terhadap kualits jasa. Persepsi mengenai ketidaklayakan, tidak memadai ketidaklayakan, tidak memadai standarisasi tugas, dan tidak adanya penyusunan tujuan.

3. Gap Penyampaian Pelayanan.

à Yaitu kesenjangan spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (Servis delivery). Kesenjangan ini terutama disebabkan oleh faktor-faktor :

a. Ambiguitas peran, yaitu sejauh mana pegawai dapat melakukan tugasnya sesuai dengan harapan manajer tetapi memuaskan pelanggan.

b. Konflik Peran, yaitu sejauh mana pegawai meyakini bahwa mereka dapat memuaskan semua pihak.

c. Kesesuaian pegawai dengan tugas yang harus dikerjakan.

d. Kesesuaian teknologi yang digunakan pegawai.

e. Sistem pengendalian dari atasan, yaitu tidak memadai sistem pengendalian dengan sistem imbalan.

f. Perceived control, yaitu sejauh mana pegawai merasakan kebebasan atau fleksibilitas untuk menentukan cara pelayanan.

g. Team Work, yaitu sejauh mana pegawai dan manajemen merumuskan tujuan bersama di dalam memauaskan pelanggan secara bersama-sama.

4. Gap Komunikasi Pemasaran.

à Yaitu kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Ekspektasi pelanggan mengenai kualitas pelayanan dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh perusahaan melalui komunikasi ekstenal pemasaran. Kesenjangan ini terjadi karena :

a. Tidak memadai komunikasi horisontal

b. Adanya kecenderungan untuk memberikan janji yang berlebihan. Dalam hal ini komunikasi eksternal telah mendistorsi harapan nasabah.

5. Gap dalam Pelayanan yang Dirasakan.

à Yaitu perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan yang diharapakan oleh pelanggan. Jika keduanya terbukti sama, maka perusahaan akan memperoleh citra dan dampak positif. Namun, bila yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kesenjangan ini akan menimbulkan permasalahaan bagi perusahaan.

REFERENSI

(1id198.html> – Mozilla Firefox).

(Pengertian Kompetensi GADO-GADO ajah. Htm – Mozilla Firefox).

(Pengertian Kompetensi Forum Positif.htm> – Mozilla Firefox).

(file:///C:/Users/Tya imoets/Desktop/Documents/TuGas Gy/LIMA ISTILAH KUNCI BATASAN KOMPETENSI Rona Wajah.htm – Mozilla Firefox).

(> SURVEI DAN ANALISIS GAP KUALITAS JASA PADA PO. BANDUNG EXPRESS | INDOSKRIPSI – Mozilla Firefox).

(> – Menu utama – Mozilla Firefox).